Relacionamento com o cidadão

O Banco Central do Brasil (BCB) atende o cidadão por vários canais: pelo site da autarquia; presencialmente, em Brasília e nas nove capitais onde a instituição mantém representação; por correspondência; e por telefone, com ligação gratuita para 0800-979-2345. Também há atendimento exclusivo a pessoas com deficiência auditiva e de fala, por meio do telefone 0800-642-2345. O BCB realizou 607,1 mil atendimentos por esses canais em 2013, crescimento de 19,7% em relação ao ano anterior.

O BCB presta informações que estão sob sua área de atuação, com destaque para as regras de funcionamento do Sistema Financeiro Nacional (SFN) e de seus agentes e sobre atividades e produtos do próprio BCB.

Além disso, o BCB recebe denúncias e reclamações contra bancos, administradoras de consórcio e cooperativas e as envia às instituições reclamadas, que, por sua vez, respondem diretamente ao interessado com cópia para o BCB. Por meio desse processo, verifica-se o cumprimento das normas editadas pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) e pelo próprio BCB.

*¹ - CADIN: Cadastro Informativo de Créditos não Quitados do Setor Público Federal
*² - O BCB mantém alguns cadastros e sistemas, dos quais os clientes podem obter informações individuais, como o Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundo (CCF), Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e Sistema de Informações de Crédito (SCR).

Contato com instituições financeiras

Os pedidos de informação, as denúncias e as reclamações servem como subsídio para as ações das áreas de supervisão e de regulação do BCB. Além de eventuais penalidades e mudanças na regulação, a autarquia tem como prática identificar possibilidades de melhorias no atendimento das instituições financeiras e, com isso, induzir e acompanhar o desenvolvimento de medidas em prol dos cidadãos. Para isso, foram realizadas reuniões periódicas com instituições financeiras, nos níveis estratégico, tático e operacional, priorizando as instituições com o maior número de clientes e, também, aquelas que apresentam volume expressivo de demandas no BCB.

No nível estratégico, as reuniões tiveram os objetivos de apresentar a linha de atuação do BCB para o atendimento ao cidadão e de buscar o comprometimento da alta gestão das instituições financeiras com a melhoria do atendimento a seus clientes e usuários. Com objetivos semelhantes, foram realizadas reuniões com entidades de classe representativas do sistema financeiro.

Nos níveis tático e operacional, as reuniões buscaram aprofundar o conhecimento da estratégia de atendimento das instituições e acompanhar as medidas destinadas à melhoria de seus serviços. Nesse contexto, o BCB tem desenvolvido ações com o objetivo de fortalecer as ouvidorias na promoção da solução de conflitos e na indução de melhorias no relacionamento das instituições financeiras com seus clientes.

Lei de Acesso à Informação

Também é possível solicitar informações ao BCB por meio do Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC), implementado em decorrência da Lei de Acesso à Informação (LAI). Houve quase 3 mil solicitações em 2013. O prazo médio para atendimento desses pedidos de informação foi de 2,6 dias.

No período, houve 1.571 negativas de pedidos de informação, das quais 1.429 por envolver dados pessoais. Foram interpostos 116 recursos, dos quais 87 de primeira instância, 22 de segunda instância (Presidência do BCB) e sete de terceira instância (Controladoria-Geral da União [CGU]).

Em cumprimento à LAI, o BCB publicou em seu site na internet as listas das informações classificadas e desclassificadas. A lei determina que órgãos e entes públicos disponibilizem estas listas anualmente. Porém, para dar mais transparência às suas ações, o BCB optou por, além de atualizar, disponibilizar suas listas trimestralmente. Em dezembro de 2013, as listas continham 359 informações classificadas e 11 informações desclassificadas, conforme quadro a seguir.

Ouvidoria

A Ouvidoria recebeu 5.297 demandas em 2013, com redução de 15,3% em relação ao ano anterior.

Demandas para Ouvidoria

Por meio da Ouvidoria do BCB, os cidadãos podem fazer reclamações, denúncias, elogios ou sugestões referentes aos serviços prestados pela própria autarquia. Essas manifestações servem de subsídio para o aperfeiçoamento dos processos de trabalho do BCB.

PGBC/Atende

O BCB também recebe demandas pelo PGBC/Atende. Por meio desse canal de atendimento, advogados ou interessados legitimados podem solicitar audiências e informações sobre processos em trâmite na Procuradoria-Geral do Banco Central (PGBC).