2012
O atendimento ao público por telefone funciona das 8h às 20h, nos dias úteis, pelo 0800-979-2345.
Relacionamento com o cidadão
O Banco Central do Brasil (BCB) possui vários canais de relacionamento com o cidadão. A maior parte das demandas chega pela Central de Atendimento ao Público, que atende por meio de quatro canais: por telefone, com ligação gratuita para 0800-979-2345; pelo site do BCB; presencialmente, na sede, em Brasília, e nas outras nove capitais onde a instituição mantém representação; e por correspondência. Também há atendimento exclusivo a deficientes auditivos e de fala, por meio do telefone 0800-642-2345. O BCB realizou 507,1 mil atendimentos por esses canais no período, crescimento de 22,1% em relação ao ano anterior e de 53,5% em relação a 2010.
A instituição presta informações sobre questões financeiras, com destaque para as regras do Sistema Financeiro Nacional (SFN) e de seus agentes, e sobre produtos e serviços do próprio BCB, como cadastros; sistemas de informação; indicadores econômicos e financeiros, de câmbio e de capitais internacionais.
Além disso, o BCB recebe denúncias e reclamações contra instituições financeiras e administradoras de consórcios e verifica o cumprimento das normas. Nesses casos, aciona as instituições, que respondem ao interessado e ao BCB. As informações obtidas são utilizadas no processo de regulação e fiscalização, pois podem indicar descumprimento de leis e normas aplicáveis àquelas instituições.
O BCB classifica como denúncias as situações em que há indício de infração de norma do BCB ou do CMN e como reclamações os casos em que a queixa não se refere a assunto normatizado por esses dois órgãos.
Lei de Acesso à Informação
Um grupo de trabalho foi instituído para adequar o BCB às demandas da Lei de Acesso à Informação (LAI), Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, que permite a qualquer pessoa solicitar informações a órgãos do Poder Executivo Federal, desde que essas informações não sejam protegidas.
São exemplos de ações do BCB para garantir o acesso às informações:
- implementação da área de Acesso à Informação no site;
- adequação da Central de Atendimento, com criação do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC);
- normatização interna para classificação de documentos e informações;
- alterações no regulamento do Comitê de Política Monetária (Copom), com registro nominal e divulgação do conteúdo dos votos dos membros na definição da taxa básica de juros.
Serviço de Informação ao Cidadão (SIC)
Também é possível solicitar informações por meio do Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC), implementado em decorrência da Lei de Acesso à Informação. Desde o início de funcionamento do sistema, em 16 de maio, houve 2,3 mil registros. O prazo médio para atendimento desses pedidos de informação foi de dois dias, abaixo da média nacional, de 10 dias, de acordo com dados do sistema fornecidos pela Controladoria-Geral da União.
Ouvidoria
Por meio da Ouvidoria do BCB, os cidadãos podem apresentar reclamações, denúncias, elogios ou sugestões referentes aos serviços prestados pela instituição. Houve 6.253 demandas em 2012, quantidade 40% maior que a do ano anterior. No intuito de facilitar o acesso, a página da Ouvidoria na internet foi atualizada.
Demandas para a Ouvidoria
| Tipo de Demanda | 2009 | 2010 | 2011 | 2012 |
|---|---|---|---|---|
| Reclamações | 1.609 | 1.256 | 2.169 | 3.365 |
| Críticas | 227 | 347 | 312 | 284 |
| Sugestões | 521 | 437 | 421 | 410 |
| Elogios | 240 | 230 | 206 | 262 |
| Denúncias | 1 | - | - | - |
| Canal Inapropriado* | 1.388 | 1.408 | 1.346 | 1.932 |
| Total de demandas | 3.986 | 3.678 | 4.454 | 6.253 |
ambos fora da área de competência da Ouvidoria.
O BCB deu continuidade às ações para aproximar a sua Ouvidoria das ouvidorias de outros órgãos, de entidades representativas dos ouvidores e de órgãos de defesa do consumidor. O objetivo é promover as melhores práticas no setor e contribuir para a consolidação e o desenvolvimento do instituto da ouvidoria.
PGBC/Atende
O BCB também recebeu 89 demandas pelo PGBC/Atende. O canal de atendimento foi criado em 2011 para atender pedidos de audiência e de informações sobre processos em trâmite na Procuradoria-Geral do Banco Central (PGBC), formulados por advogados ou por interessados legitimados. Todas as demandas foram respondidas no prazo máximo de cinco dias.
Nova estrutura
Com o objetivo de atender melhor às demandas dos cidadãos e de aproximar o BCB da sociedade, foi criada a área de Relacionamento Institucional e Cidadania. A nova área é responsável pelo atendimento institucional, pela comunicação e pela educação financeira.