Entenda o Ranking

1. O Ranking de Reclamações tem como objetivo contribuir para a transparência das ações do Banco Central do Brasil, trazendo ao conhecimento da sociedade o perfil das reclamações que foram processadas, analisadas e encerradas pelo BCB em cada período de referência. Adicionalmente, o ranking permite à sociedade, em particular aos clientes e aos usuários de serviços bancários, identificar com mais clareza a natureza das reclamações registradas neste Banco Central do Brasil em desfavor de cada instituição financeira, de forma a facilitar a escolha da instituição que melhor atende às suas necessidades.

2. 1) Como é calculado:
   

   O Ranking de Reclamações é formado a partir das demandas do público registradas nos canais de atendimento do Banco Central: internet, aplicativo BC+Perto, correspondência, presencialmente ou telefone (145).

   Participam do Ranking: bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos cooperativos, bancos de investimento, filiais de bancos comerciais estrangeiros, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento (SCFI) e administradoras de consórcio.

   Nas listagens do ranking são apresentadas informações sobre reclamações registradas contra as instituições participantes, sendo essas reclamações classificadas como:

   • Reclamações reguladas procedentes: quantidade de ocorrências (irregularidades), associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil.
   • Reclamações reguladas – outras: quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, em que não se verificou indício de descumprimento, por parte da instituição, de lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil.
   • Reclamações não reguladas: quantidade de ocorrências, associadas a reclamações encerradas no período de referência, não relacionadas a lei ou regulamentação cuja competência de supervisão seja do Banco Central do Brasil.
   • Total de reclamações: valor obtido somando reclamações reguladas procedentes, reclamações reguladas – outras e reclamações não reguladas.
   
   

   As ocorrências constantes nas listagens do ranking referem-se às reclamações encerradas no período. As reclamações podem ensejar o registro de mais de uma ocorrência.

   As Reclamações reguladas – outras e as Reclamações não reguladas são divulgadas, porém não influenciam na posição das instituições nas listagens do ranking.

   As instituições, nas listagens do ranking, são classificadas pela ordem decrescente do índice de reclamações, que é calculado de acordo com a fórmula a seguir:

   Índice de reclamações = (reclamações reguladas procedentes * multiplicador)
                                                                  número de clientes

   O multiplicador é 1.000.000.

   O número de clientes para bancos, financeiras e conglomerados financeiros é formado pela base de dados conjugada do Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS) e do Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR), sendo:

   • Base de clientes do CCS: Total de clientes com relacionamentos ativos na instituição ou conglomerado financeiro (bancos e financeiras), na posição do último dia do segundo mês do trimestre de referência.
   • Base de clientes do SCR: Total de clientes com operações ativas na instituição ou conglomerado financeiro (bancos e financeiras), informados de forma individualizada, na posição do último dia do segundo mês do trimestre de referência.
   • Base conjugada CCS e SCR: Total de clientes da base conjunta, composta pelas bases CCS e SCR, na forma dos itens acima, em nº de CPFs e CNPJs distintos.


3. 2) Categorias e listagens:

   O ranking é dividido em duas categorias:

   • Ranking de bancos e financeiras, contemplando bancos comerciais, bancos múltiplos com carteira comercial, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento (SCFI);
   • Ranking de administradoras de consórcio.

   Instituições em intervenção ou em liquidação não participam.

   1. 2.1) Ranking de bancos e financeiras

      O ranking de bancos e financeiras é divulgado com periodicidade trimestral, sendo apresentado em duas listagens: instituições com mais de quatro milhões de clientes e instituições com menos de quatro milhões de clientes.

      A listagem de instituições com menos de quatro milhões de clientes é composta pelas instituições com menos de quatro milhões de clientes que tenham quinze ou mais reclamações reguladas procedentes encerradas no período de referência.

      Entretanto, é possível consultar também a relação das instituições que não tiverem atingido a quantidade mínima de reclamações definida no parágrafo anterior e que tenham tido alguma reclamação encerrada no período de referência. Essa relação é apresentada em ordem alfabética do nome das instituições, não sendo gerado um índice de reclamações para a mesma.

   2. 2.2) Ranking de administradoras de consórcio

      O ranking de administradoras de consórcio é divulgado com periodicidade semestral e inclui todas as administradoras de consórcio que tenham três ou mais reclamações reguladas procedentes encerradas no semestre de referência.

      É possível consultar também a relação das administradoras de consórcio que não atingiram a quantidade mínima de reclamações definida no parágrafo anterior e que tiveram alguma reclamação encerrada no período de referência. Essa relação é apresentada em ordem alfabética do nome das administradoras de consórcio, não sendo gerado um índice de reclamações para a mesma.

      O número de clientes utilizado no cálculo do índice de reclamações corresponde ao número de consorciados no penúltimo mês do período de referência do ranking.

4. 3) Divulgação:

   As listagens trimestrais são divulgadas no dia 15 de cada mês seguinte ao término do trimestre, ou no primeiro dia útil subsequente, considerando as reclamações encerradas no trimestre de referência.

   As listagens semestrais são divulgadas até o final do mês seguinte ao término do semestre, considerando as reclamações encerradas no semestre de referência.

   Os dados divulgados nas listagens do ranking estão disponíveis para download.